sederet.com
Online Indonesian - English Dictionary
Sederet.com
separator

Cara Merespon Komplain Pelanggan

Ada dua jenis kostumer yang dihadapi oleh perusahaan. Yang puas dan yang tidak puas. Menjalani usaha bukan hanya memperhatikan pemasaran dan kualitas produk atau layanan saja. Kostumer yang mengajukan keluhan perlu ditangani dengan baik.

Semakin memahami keinginan pelanggan maka setiap usaha dapat berbenah diri. Keluhan yang dimasukan ke kotak saran, media massa atau melalui email dapat dibuat secara anonymous atau disertakan lengkap dengan nama dan data diri.

Cara menangani keluhan pelanggan

Ada beberapa cara untuk menangani keluhan pelanggan. Baik secara personal maupun permintaan maaf secara terbuka. Berikut adalah beberapa cara how to respond to costumer complain. (cara menghadapi keluhan pelanggan)

  • Membuat surat
  • Menulis email
  • Membalas posting media massa
  • Menemui konsumen secara langsung
  • Mengirimkan kartu ucapan

Sebelum bereaksi untuk keluhan pelanggan ketahui dahulu isi dari komplain yang dilontarkan oleh pelanggan. Tangani setiap keluhan sesuai dengan masalah apa yang jadi titik problematikanya.

  • Kurangnya kepercayaan

Pelanggan percaya dengan produk yang dijual atau layanan yang dijanjikan. Bila ada yang tidak sesuai dengan klaim maka Anda dapat kehilangan kepercayaan pembeli. Berikut adalah contoh keluhan dan respon jawabannya.

Complain: You didnt give the service that you have promise (Anda tidak memberikan layanan sesuai yang dijanjikan)

Respond: We are very sorry. We will surely look into the problem more detail (kami minta maaf. Kami tentu akan melihat masalahnya lebih jelas)

Respond: Please accept our deepest apology. We will check what seems to be the problem (tolong terima permohonan maaf kami. Kami akan melihat apa yang jadi pokok masalahnya.

Respond: I am truly sorry. None like to wait. Can you please wait one moment and I will what is keeping the kitchen busy to miss an order (saya minta maaf. Tidak ada yang suka menunggu. Bisakah Anda menunggu sejenak sementara saya memeriksa apa masalah apa di dapur sehingga melewatkan pesanan)

  • Tidak menguasai produk

Menjual suatu layanan atau barang perlu menguasai penjelasannya. Bila tidak dapat menerangkan barang yang dijual maka pelanggan dapat melaporkan karyawan atau manajer yang bertugas karena ketidak tahuannya.

Complain: You dont really know what you are talking about are you? (Anda tidak benar-benar memahami apa yang engkau katakan bukan?)

Respond: I am very sorry for the lack of explanation. We will do our best to train our employee (saya minta maaf untuk kurangnya informasi, kami akan lakukan yang terbaik untuk melatih pegawai kami)

Respond: our apology. We will make sure our employee have more training and guidance so the same problem does not happen twice (kami meminta maaf. Kami akan memastikan pegawai kami mendapatkan pelatihan dan masalah yang sama tidak terjadi untuk kedua kalinya)

  • Membuat pelanggan menunggu

Pelanggan berharap mendapatkan layanan terbaik dari setiap layanan yang digunakannya. Bila merasa masa menunggu terlalu lama maka bisa saja ada keluhan tentang kesigapan dalam penanganan layanan. Oleh karena itu jawaban sebaiknya dimulai dengan permintaan maaf yang dilanjutkan langkah berikutnya untuk dijadikan solusi.

Complain: I have been waiting for hours and nobody take my order (saya sudah menunggu sampai berjam-jam dan tidak ada yang melayani saya)

Respond: I am sorry to heard that. We were very busy yesterday. We will make sure to add more staff during busy time (saya minta maaf. Kami sangat sibuk kemarin. Kami akan menambah jumlah pegawai untuk saat-saat sibuk)

Respond: Please accept our apology. We will make sure your troble will not happen again (tolong terima permintaan maaf kami, kami akan memastikan masalah Anda tidak terjadi lagi)

Langkah Penanganan Keluhan

Pelanggan selalu benar, walaupun mungkin Anda fikir keluhannya tidak tepat atau berlebihan. Tunjukkan perilaku positif, bersikap profesional, berusahana mendengarkan dengan seksama dan bahkan menuliskan keluhan bila memungkinkan.

Penanganan keluhan tidak hanya sebatas meminta maaf saja. Pelanggan seringkali berharap ada perubahan atau ada penyesuai setelah keluhannya ditanggapi. Berikut adalah beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk menangani keluhan.

Langkah 1 : mendengarkan

Ada konsumen yang membagi keluhanya dengan cara marah-marah, emosi, memasang muka kesal atau memasang kesan kecewa. Tunjukkan bahwa Anda mendengar keluhannya dan sesekali memberi respond untuk mengisyaratkan bahwa Anda memperhatikan penjelasannya.  Gunakan ekspresi seperti

    • Uh-huh
    • Aha
    • I understand…(saya mengerti)
    • Yes, I see…(ya, saya melihat masalahnya..)
    • Can you elaborate that? (bisa kah Anda menjelaskannya lebih lanjut?)
    • Please tell me what happen (tolong jelaskan pada saya apa yang sedang terjadi)

Langkah 2 : Minta maaf

Hal yang paling menantang adalah meminta maaf dan mengakui kesalahan. Ini mungkin adalah hal tersulit yang seseorang bisa lakukan, namun bisa sudah melakukannya tentu akan jadi jauh lebih lega. Selain itu sudah menjadi keharusan dalam menjalankan usaha untuk memiliki mekanisme untuk menangani komplain.

    • I’m really sorry. I understand how hard/annoying/tiring it can be (saya minta maaf. Saya faham betapa sulit/menjengkelkan dan melelahkannya)
    • I sincerely apologize. We/I/ will fix the problem as soon as possible ( Saya dengan kesungguhan hati meminta maaf. Kami/saya akan memperbaikinya)
    • I know you are angry/stressful/frustrated. Calm down and we will sort it out (We saya tahu anda marah. Tolong tenangkan diri dan kami akan mencari jalan keluarnya.

Langkah 3 : Penjelasan

Walau penjelasan sepertinya hanya sekedar alasan namun penting untuk  memberikan informasi apa yang dapat menyebabkan terjadinya kesalahan. Walaupun yang membuat kesalahan dari pihak perusahaan selalu menggunakan kalimat sopan dan profesional untuk menaggapi keluhan

Respond: Thank you for bringing the issue to our attention. It is the high season and we are very busy with all the guest. Please contact this email address to make a reservation and to avoid the unpleasent experience. (terima kasih sudah menunjukkan masalah yang terjadi pada kami. Saat ini adalah musim ramai dan kami cukup kewalahan menangani semua permintaan. Mohon hubungi alamat email berikut untuk membuat pemesanan serta menghindari pengalaman yang tida menyenangkan tersebut)

Respond: This kind of complain is the first time we ever hear about… Could you please explain it to the manager and send a complaint letter to [manager@email.com]. We will follow up the complain and give information in two days time.  (keluhan seperti ini tidak pernah kami alami sebelumnya…Dapatkan Anda menjelaskannya lebih jauh pada manajer kami dann membuat surat keluhan dikirimkan ke (alamat email manager). Kami akan menindak lanjuti keluhan Anda serta memberi tahukan perkembangannya dalam kurun waktu dua hari.)

Langkah 4 : Tindakan

Tergantung dengan keluhan yang disampaikan pelanggan. Setelah meminta maaf, Anda perlu menyampaikan tindakan berikutnya merespon berdasarkan keluhan. Bila perlu waktu maka perlu disebutkan dan bila memungkinkan untuk memberikan layanan tambahan, nyatakan sesuaikan dengan kebijaksanaan perusahaan.

    • Very sorry for the inconvinience. I will talk to my manager to see what we can offer as the solution. Please leave your phone number then I will call you back (maaf untuk ketidaknyamanannya. Saya akan berbicara dengan manager dan melihat apa yang bisa saya lakukan. Tolong tinggalkan nomor telpon Anda dan nanti akan saya hubungi kembali)
    • We would like to express our deepest apology. Here is a voucher for your next stay with use. We are very sorry for the unpleasent experience you encounter in one of our hotel in your last visit. (kami ingin mengungkapkan rasa bersalah kami yang paling dalam. Berikut kai lampirkan vocher yang bisa Anda gunakan untuk menginap. Kami sangat menyesal atas peristiwa tidak mengenakan yang terjadi pada Anda di salah satu Hotel kami)

Langkah 5 : Follow Up

Kita cenderung enggan untuk memastikan pelanggan yang sudah melakukan komplain apakah mereka akan menggunakan jasa kita lagi atau tidak. Pelanggan yang sudah menggunakan produk atau jasa lebih berharga dari pada calon konsumen yang belum menaruh minat sama sekali.

Selain mereka bisa terkesan dengan penanganan keluhan, mereka juga memiliki kesan baik yang dapat diberitahu kepada orang lain. Lakukan follow up untuk memastikan konsumen puas dengan layanan yang sempat mengecewakan. Gunakan beberapa ekspresi berikut ini

    • I am from the Santika Hotel. We are making sure that your upgrade is comfortable? (saya dari hotel Santika. Kami hanya ingin memastikan apakah perpindahan kamarnya sudah nyaman?)
    • We would like to know if the waiter get your order right this time. Please let us know if you need anything (kami hanya memeriksa apakah pelayan membawakan pesanan Anda yang benar. Tolong hubungi kami bila Anda membutuhkan sesuatu)
    • This is the manager for The Heritage Restaurant. We have added more employee to enhance our service. Please come and dine with us again. We are very sorry for the inconvinience of your last visit. (ini adalah manajer dari Restaurant Heritage. Kami telah menambahkan jumlah pegawai untuk menambah kualitas layanan. Silahan untuk datang dan menikmati makan malam dengan kami. Sekali lagi kami ucapkan rasa penyesalan sedalam-dalamnya untuk ketidaknyamanannya teakhir kali Anda datang kerestaurant kami)

Layanan pelanggan terutama bila ada keluhan dapat dengan mudah diselesaikan dengan penggunaan kalimat dan ekspresi yang sudah terformat. Dengan demikian perusahaan lebih mudah membuat latihan bagi pegawainya untuk mengikuti langkah penanganan keluhan  serta membuat tindak lanjut yang sesuai.

Surat Balasan Keluhan

Selain melakukan respon secara langsung, mengirimkan surat juga bisa dijadikan pilihan untuk menanggapi komplain. Hal ini terutama penting dilakukan untuk keluhan yang dapat merusak citra perusahaan seperti surat terbuka di media masa atau posting di surat kabar. Berikut adalah beberapa tanggapan profesional untuk menangani keluhan pelanggan,

Balasan 1

Thank you for taking the time to reach out and stating your complaint. Noone like bad service. Please explain the problem more detail. We would be more then happy to find the solution. (terima kasih telah mengambil waktu untuk menghubungi dan melampirkan keluhan. Tidak ada orang yang menyukai layanan yang buruk. Mohon jelaskan masalahnya lebih rinci. Kami akan dengan senang hati mencarikan solusinya)

Balasan 2

As the Hotel representative, I would like to express my apology. Here is a fruit basket as a complement from our Hotel. We will arrange a new room for you and your family. Please give us an hour to make the proper arrangement. Thank your for your understanding and patience (Sebagai perwakilan dari Hotel, saya inging meminta maaf sebesar-besarnya. Dengan ini kami juga sertakan kerjanjang buah sebagai unagkaan permintaan maaf. Kami sedang menyiapkan kamar baru untuk Anda sekeluarga. Terima kasih untuk pengertian dan kesabarannya)

Demikianlah beberapa cara yang bisa digunakan untuk how to handle costumer complain. Mengungkapkan penyesalan yang diikuti dengan tindakan lanjutan dari laporan keluhan adalah reaksi terbaik untuk memastikan pelanggan puas dengan pengalamannya memakai praduk atau jasa tertentu. Pastinya dilakukan dengan cara sopan dan profesional tanpa menjelek-jelekan salah satu pihak terkait.

Artikel Lainnya

Example Financial Analyst Interview Question & Answer
Contoh Interview Kerja di Starbuck (Starbuck Interview Question and Answer)
Cara Merespon Komplain Pelanggan
Contoh Pertanyaan Interview Kerja di Google
Jawaban Dari Pertanyaan Interview: ‘What Are Your Biggest Strengths?’
Jawaban Pertanyaan Interview: What can we expect from you in your first three months?
Jawaban Pertanyaan Interview: “Out of all other candidates, why should we hire you?”
Contoh Beberapa Percakapan Interview Kerja (2 Orang, 3 Orang & 4 Orang)
Mempersiapkan Diri dalam Interview Kerja Bahasa Inggris
Jawaban Pertanyaan Interview: Tell Me How You Think Other People Would Describe You?

 

Cara Menggunakan Koma dengan Benar
Cara Menolak Undangan dengan Sopan (Politely Decline an Invitation)
Cara Memesan Pizza lewat Telepon
Interupsi/Memotong/Menyela dan Cara Meresponnya (Interrupting & Respond to Interruption)
Cara Terbaik Mempersiapkan IELTS
Cara Memperkenalkan Diri saat Interview dalam Bahasa Inggris
Bagaimana Mengatakan Hal Buruk dengan Cara yang Baik?
Cara Menulis Tanggal dalam Bahasa Inggris
Cara Memesan Makanan dengan Bahasa Inggris di Luar Negeri
Cara Membuat Cover Letter yang Baik dalam Bahasa Inggris