Frasa/Kata/Kalimat untuk Customer Service (Useful Phrases for Customer Service)

Kata-kata yang kita pilih untuk berinteraksi bisa meninggalkan efek yang besar kepada lawan bicara kita. Itulah mengapa orang-orang yang bekerja di bidang hubungan masyarakat atau di bidang yang langsung berhubungan dengan konsumen harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang mumpuni. Customer service adalah contoh dari profesi tersebut.

Pelayanan costumer service bisa menentukan kualitas keseluruhan pelayanan sebuah perusahaan. Costumer service sebisa mungkin harus memperlakukan konsumen dengan baik. Bahasa adalah salah satu hal yang bisa menjadi penentu baik buruknya suatu layanan seorang customer service. Oleh karena itu, pemilihan kata harus sangat diperhatikan oleh customer service agar tidak menimbulkan pengalaman buruk kepada konsumen.

Dalam Bahasa Inggris terdapat frasa-frasa sopan yang bisa digunakan oleh customer service. Kita akan melihat frasa-frasa tersebut melalui tulisan di bawah ini:

Welcoming Customers

Apa yang costumer service katakan di awal percakapan dengan konsumen adalah hal yang sangat penting. Bagian ini bisa menentukan kesan pertama yang akan diterima oleh konsumen terhadap pelayanan costumer service. Oleh karena itu, cara memberikan salam dan cara menyambut konsumen harus hangat, ramah. dan positif.

Berikut adalah beberapa frasa yang bisa dipakai usebagai pembuka interaksi dengan konsumen:

Good morning/ afternoon/ evening. Thank you for calling [company name]. You are speaking to [costumer service representative’s name]. How may I assist you? (Selamat pagi/ siang/ malam. Terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan]. Anda sedang terhubung dengan [nama customer service]. Ada yang bisa saya bantu?)

Contoh: Good morning. Thank you for calling ABC Inc. you are speaking to Adi. How may I assist you?

Hello, thank you for calling [company name]. My name is [costumer service representative’s name]. How may I help you? (Halo, terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan]. Nama saya [nama customer service]. Ada yang bisa saya bantu?)
Thank you for calling [company name]. I am [costumer service representative’s name]. What can I help you with today? (Terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan]. Saya [nama costumer service]. Ada yang bisa saya bantu?)
Thank you for calling [company name] today. My name is [costumer service representative’s name]. How may I assist you? (Terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan]. Nama saya [nama customer service]. Ada yang bisa saya bantu?)
Good day. Thank you for calling [company name]. I am [costumer service representative’s name]. I am here to provide you with the very best service. How may I help you? (Selamat siang. Terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan]. Saya [nama costumer service]. Saya akan menyediakan Anda layanan terbaik. Ada yang bisa saya bantu?)
Good morning/ afternoon/ evening. You are through to [company name]. My name is [costumer service representative’s name]. How may I help you today? (Selamat pagi/ siang/ malam. Anda terhubung dengan [nama perusahaan]. Nama saya [nama costumer service]. Ada yang bisa saya bantu?)
Welcome to [company name] customer service. I am [costumer service representative’s name]. How can I help you? (Selamat datang di pelayanan pelanggan [nama perusahaan]. Saya [nama costumer service]. Ada yang bisa saya bantu?)

Acknowledging Customers

Setelah konsumen menyampaikan masalahnya, customer service bisa meresponnya dengan menggunakan frasa berikut ini:

I am sorry to hear that you are having the problem. We will get this resolved as fast as possible. (Saya meminta maaf atas masalah yang sedang Anda hadapi. Kami akan mengatasinya secepat mungkin)
I am sorry that you are having this problem. Let’s see if there’s anything we can do to sort this out. (Saya meminta maaf atas masalah yang sedang Anda hadapi. Mari kita lihat apakah ada yang bisa kami lakukan untuk mengatasinya)
I realize that this situation is difficult, but don’t worry we will find a solution for you. (Saya menyadari bahwa situasi ini sulit, tetapi jangan khawatir kami akan mencarikan solusinya untuk Anda)

Asking More Information

Frasa di bawah ini digunakan ketika customer service membutuhkan informasi tambahan untuk mendiagnosis masalah yang sedang dihadapi oleh konsumen.

So that I could [action for the customer service], it would be excellent if you could [action required from the customer]. (Untuk [tindakan dari customer service], akan sangat membantu apabila Anda [tindakan yang dibutuhkan dari konsumen])

Contoh: So that I could check if there is any problem with the network in your area, it would be excellent if you could tell me your client number. (Untuk memeriksa apakah ada masalah dengan jaringan di area Anda, akan sangat membantu apabila Anda memberi tahu saya nomor pelanggan Anda)

Could you please [action required from the customer], so that I could [action from the customer service]? (Bisakah Anda [tindakan yang dibutuhkan dari konsumen] sehingga saya bisa [tindakan dari customer service]?)
From what I understand [the customer’s issue], it would be great if you could [action required from the customer]. (Dari apa yang saya pahami [masalah konsumen], akan sangat membantu apabila Anda bisa [tindakan yang dibutuhkan dari konsumen])

Contoh: From what I understand is your internet connection keeps connected and disconnected, it would be great if you could tell me your client number.

For me to [action from the customer service], it would be great if you give me few more details on… (Agar saya bisa [tindakan dari customer service], akan sangat membantu jika Anda menceritakan lebih detail tentang…)

Comforting Customers

Suasana hati konsumen biasanya akan berubah negatif setelah mereka menceritakan masalahnya. Pada tahap ini, penting bagi customer service untuk menenangkan dan meyakinkan konsumen. Frasa untuk melakukannya di antaranya ialah:

We can certainly help you with this. (Kami yakin bisa membantu Anda akan masalahnya)
Certainly, I will make sure that the problem gets resolved quickly. (Tentu saja, saya akan meyakinkan bahwa masalah ini diatasi segera)
Thank you, it is great that you alerted us to this. Now let’s look into this. (Terima kasih telahmemberi tahu kami masalah ini. Sekarang mari kita cari solusinya)

Giving Instructions

Kebanyakan panggilan customer service diselesaikan dengan memberikan instruksi untuk menyelesaikan masalah. Gunakanlah frasa berikut ini untuk memberikan instruksi kepada konsumen:

Here is what you can do to… (Inilah yang bisa Anda lakukan untuk…)

Contoh: Here is what you can do to get your internet connection back to normal speed.

We recommend that you… (Kami merekomendaikan Anda untuk…)
All you need to do is to… (Yang harus Anda lakukan adalah…)
A way to resolve it would be to… (Cara untuk mengatasinya adalah…)

Taking Responsibility for the Problem

Terkadang masalah terjadi karena kesalahan perusahaan bukan karena konsumen. Jika ini terjadi, customer service harus profesional dan mengakui bahwa yang bertanggung jawab adalah perusahaan. Berikut adalah frasa yang bisa dipakai:

I am afraid there has been an oversight on our part. (Saya khawatir kelalaian disebabkan oleh pihak kami)
It seems like we might have made a mistake. (Sepertinya kami telah melakukan kesalahan)
There seems to be some sort of mix-up. (Sepertinya terjadi kekeliruan)
It looks like the problem is on our end. (Sepertinya kesalahan disebabkan oleh pihak kami)

Making Suggestions on Solutions

Customer service harus menawarkan solusi kepada konsumen. Berikut adalah beberapa frasa yang bisa digunakan:

Would you like a refund? (Apakah Anda ingin pengembalian dana?)
Would you like a replacement? (Apakah Anda ingin pengganti?)
Maybe we could get our technician to come to your house to check it? (Mungkin kami bisa mendatangkan teknisi kami ke rumah Anda untuk memeriksanya?)
Would you prefer taking this now or waiting for our new shipment? (Apakah Anda memilih mengambilnya sekarang atau menunggu pengiriman baru kami?)
How about you send back the defective one to us, and we ship you a new one? (Bagaimana jika Anda mengembalikan yang rusak kepada kami, dan kami mengirimkan Anda yang baru?)

Apologizing for Inability to Help

Terkadang ada masalah yang tidak bisa dibantu untuk diselesaikan oleh customer service. Dalam kasus ini, sebaiknya jelaskan kepada konsumen mengapa kita tidak mampu membantunya. Kita bisa menggunakan frasa ini untuk menjelaskannya:

As much as I would love to help… (Saya ingin sekali membantu, tetapi…)
I would really like to help, but there is nothing much I can do. (Saya benar-benar ingin membantu, tetapi tidak ada yang saya bisa lakukan)
I wish I could help you, but this out of our control. (Saya harap saya bisa membantu Anda, tetapi ini diluar kendali kami)
I am afraid this is against our company policy. (Maaf ini bertentangan dengan kebijakan perusahaan kami)

Handling Angry Customers

Tidak jarang customer service berurusan dengan konsumen yang kesal dan marah. Saat ini terjadi, gunakanlah frasa di bawah ini:

I am sorry to hear that you feel this way, sir/ madam. (Saya turut menyesal Anda merasa seperti ini, Pak/ Bu)
I understand that this is frustrating to you. Let me see what I can do. (Saya mengerti bahwa ini membuat Anda frustasi. Biarkan saya mencari tahu apa yang bisa saya lakukan)
I realize that this has been an inconvenience to you. Please let me set things right. (Saya sadar bahwa ini membuat Anda tidak nyaman. Mohon biarkan saya mencari solusinya)
I apologize for what has happened. You have every reason to be upset. (Saya meminta maaf atas apa yang telah terjadi. Anda berhak merasa kesal)
I understand that this has been inconvenient for you. (Saya paham ini telah membuat Anda tidak nyaman)
I appreciate your patience in this matter. (Saya hargai kesabaran Anda akan hal ini)

Making a Sale

Customer service terkadang tidak hanya melayani komplain konsumen saja, tetapi juga menawarkan produk atau jasa kepada mereka. Berikut adalah frasanya:

We have a variety of… (Kami memiliki berbagai macam…)
It is a great product that offers you the capability to… (Ini adalah produk bagus yang menawarkan Anda kemampuan untuk…)
This is the best service for your particular needs. (Ini adalah jasa terbaik untuk kebutuhan Anda)
For special customer like you… (Untuk pelanggan spesial seperti Anda…)

Closing the Service Call

Sama seperti pembuka, penutup pembicaraan juga tidak kalah pentingnya. Di bawah ini adalah beberapa frasa untuk menutup pembicaraan telepon dengan konsumen:

Thank you for calling, [Mr./ Ms. customer’s name]. Your feedback is really valuable to us. Please call us again if you have any questions. (Terima kasih telah menghubungingi kami, [Pak/ Bu nama konsumen]. Umpan balik Anda snagat berharga bagi kami. Silakan hubungi kami kembali jika ada pertanyaan)
Thanks for calling us. If you have any additional question, please call us. (Terima kasih telah menghubungi kami. Apabika Anda memiliki pertanyaan tambahan, silakan hubungi kami)
I am very pleased that I have been able to help you today. Please don’t hesitate to call us again if you need help. (Saya senang saya dapat membantu Anda hari ini. Jangan ragu untuk menghubungi kami kembali apabila Anda butuh bantuan)