Contoh Percakapan Customer Service Menerima Komplain dari Pelanggan Lewat Telepon

Conversations between a Customer Service and a Complaining Customer On Telephone

Ah, customer service—pekerjaan yang dalam bahasa Indonesianya disebut juga dengan “Layanan Pelanggan” ini memang salah satu pekerjaan yang paling repot. Komplain dari pelanggan kerap menjadi makanan sehari-hari, termasuk saat berbicara di telepon.

Pelanggan sendiri juga memiliki prosedur untuk komplain pada customer service yang harus dipatuhi, sehingga mereka mendapat manfaat lebih dari barang atau jasa yang mereka beli.

Contoh percakapan di bawah ini, yang disebut juga dengan “conversation between a customer service and a complaining customer on telephone”, mengilustrasikan customer service yang menerima komplain dari pelanggan lewat telepon:

Customer Service: Hello, this is Ina speaking, how may I help you?

(Layanan Pelanggan: Halo, dengan saya Ina, ada yang bisa saya bantu?)

Millie: When will my cookies be shipped?

(Millie: Kapan biskuitku akan dikirimkan?)

Customer Service: May I know what the buying code was?

(Layanan Pelanggan: Boleh dibantu memberitahu apa kode pembeliannya?)

Millie: (Oh, shoot… I forgot about that) Let me check first… *while letting the phone ring for around 1-2 minutes* It’s A1780R.

(Millie: (Ya ampun… Aku lupa hal itu) Mari aku periksa terlebih dahulu… *sambil membiarkan telepon berdering selama 1-2 menit* A1780R nomornya.)

Customer Service: *types the codes in the computer* Is this your order, Ms Millie? 8 Cookie Packs with a “Good Luck” note.

(Layanan Pelanggan: *mengetik kode dalam komputer* Apakah ini pesanannya, Ibu Millie? 8 Pak Biskuit dengan catatan “Semoga Berhasil!”)

Millie: *raises her voice angrily* How can it be?! I am ordering 10 packs of cookies!

(Millie: *marah dan meninggikan suaranya* Bagaimana bisa?! Aku memesan 10 pak biskuit!)

Customer Service: *reviewed what she typed in the computer* I’m sorry to hear that. What do you think about filing a complaining ticket, since the IT Team is not currently present?

(Layanan Pelanggan: *memeriksa ulang yang ia ketik di komputer* Turut menyesal mendengarnya. Bagaimana bila saya bantu menuliskan tiket komplain, karena Tim IT tidak sedang berada di tempat?)

Millie: Okay, then. Thank you very much.

(Millie: Baiklah bila demikian. Terima kasih banyak.)

Customer Service: You’re welcome! *then closes the phone*

(Layanan Pelanggan: Sama-sama! *lalu menutup telepon*)

Dari percakapan customer service dan Millie sebagai pelanggan di atas, setidaknya ada 3 pelajaran bahasa Inggris yang dapat kita ambil sebagai berikut:

1. Tata Cara Memberi Salam dan Memverifikasi Data Pelanggan

Pertama-tama, kita melihat dari sudut pandang customer service yang melayani pelanggan.

Dalam salam pertama di telepon, penting bagi customer service untuk tidak hanya mengucapkan “Hello” (halo), namun juga memperkenalkan diri dengan cara, “This is (name) speaking, how may I help you?” (Dengan saya (namanya siapa), ada yang bisa saya bantu?) Dalam contoh percakapan di atas, nama customer service-nya adalah Ina.

Ada kalanya pelanggan kurang spesifik dalam komplain, seperti Millie pada baris kedua contoh percakapan yang mengatakan, “When will my cookies be shipped?” (Kapan biskuitku akan dikirimkan?)

Dalam hal ini, merupakan tugas customer service untuk memperjelas biskuit yang seperti apa dan/atau (minimal) kode pembelian yang unik untuk pelanggan dan pesanan tersebut.

Dalam hal verifikasi data pelanggan, contoh percakapan di atas memberi contoh “May I know what the buying code was?” (Boleh dibantu memberitahu apa kode pembeliannya?) sebagai salah satu hal yang dapat kita tanyakan untuk membantu pencarian pesanan pelanggan.

Ketika pelanggan telah memberikan kode pembelian, seperti Millie yang pada baris keempat contoh percakapan kita tahu kodenya adalah A1780R, maka selanjutnya customer service mengetik kode tersebut di komputer (“types the codes in the computer”) lalu menanyakan, “Is this your order?” (Apakah ini pesanannya?) seperti pada baris kelima contoh percakapan.

Jangan lupa menyebutkan nama pelanggan dan nama pesanan secara lengkap untuk dapat melayani pelanggan dengan baik.

2. Tata Cara Menghadapi Pelanggan yang Marah

Pelanggan yang tidak puas merupakan akar utama dari segala komplain pelanggan, termasuk yang dialamatkan melalui telepon.

Mengingat tanggungjawab customer service adalah menangani segala komplain pelanggan, termasuk yang sedang marah dan menggunakan bahasa Inggris untuk menangani pelanggan, maka seorang customer service perlu mengetahui cara menghadapi pelanggan yang marah.

Dalam baris keenam contoh percakapan, kita melihat adanya “raises her voice” (meninggikan suaranya) sebagai salah satu tanda pelanggan yang marah.

Perlu diingat, marahnya pelanggan bukan ditujukan secara personal pada customer service, namun pada kesalahan-kesalahan komputer, produk barang atau jasa, dan lain-lain.

Dalam contoh percakapan, kemarahan Millie sebagai pelanggan adalah, “I’m ordering 10 packs of cookies!” (Aku memesan 10 pak biskuit!), bukan 8 seperti yang disebutkan customer service pada satu baris dialog yang sebelumnya.

Seharusnya, kita merespon seperti customer service pada baris ketujuh contoh percakapan, yang terdiri dari tindakan “reviewed what (s)he typed in the computer” (memeriksa ulang yang ia ketik di komputer), bersimpati dengan pelanggan dengan mengatakan, “I’m sorry to hear that,” (Turut menyesal mendengarnya), kemudian mengajak pelanggan berpikir untuk solusi terbaik beserta pertimbangannya, misalnya dengan menuliskan tiket komplain karena tim yang bersangkutan (tim IT, dalam konteks contoh percakapan) tidak sedang di tempat.

3. Alur Pelanggan dalam Menceritakan Keluhan

Tidak hanya customer service yang harus memperhatikan tata cara berbahasa Inggris dalam melayani pelanggan.

Ada kalanya pelanggan pun harus menggunakan bahasa Inggris dengan alur yang benar, sehingga keluhan mereka akan lebih cepat teratasi.

Meskipun pelanggan pada umumnya tidak menceritakan secara detail komplainnya seperti pada baris kedua contoh percakapan, pelanggan butuh mengetahui kode pembelian yang hendak dikomplain untuk mempercepat proses komplain dan agar tidak terjadi seperti yang di pikiran Millie pada baris keempat contoh percakapan, yakni “Oh, shoot… I forgot about that,” (Ya ampun… Aku lupa hal itu), yang ada kemungkinan berujung tidak diprosesnya komplain karena lupa kode (untungnya, dalam contoh percakapan artikel ini, hal itu tidak terjadi).

Pelanggan juga memiliki hak untuk marah bila ia tidak puas, seperti meninggikan suara dengan marah (atau “angrily”) dan mengatakan, “How can it be?!” (Bagaimana bisa?!) kepada customer service.

Namun, pelanggan harus tetap menguasai diri, terutama ketika customer service sudah memberikan solusi untuk penanganan masalahnya.

Untuk kalian, learners yang juga pelanggan yang sering kalap, tidak ada salahnya mencoba merespons seperti Millie pada baris kedelapan contoh percakapan, yakni, “Okay, then. Thank you very much,” (Baiklah bila demikian. Terima kasih banyak).

Respons ini terutama dapat kita coba apabila kita baru pertama kali melayangkan komplain pada customer service lewat telepon, dan lebih manjur dibandingkan apabila kita sekadar berdebat tanpa akhir, yang justru minimal membuat komplain semakin lama diproses atau maksimal tidak akan diproses untuk selama-lamanya atau di-blacklist.

Makanya, hati-hati, ya, buat yang sering kalap! Respons yang baik, ramah, dan sopan, berarti kita menghargai usaha dan jerih payah customer service yang telah membantu kita.

Kalau sudah demikian, tidak mustahil bagi customer service untuk mengatakan, “You’re welcome!” (sama-sama!) dalam waktu yang efektif dan menutup telepon (“(then) closes the phone”) secara damai.

Jadi, dari ketiga uraian di atas, kita tahu bahasa Inggris tidak hanya penting untuk customer service yang belajar memberi salam, memverifikasi data pelanggan secara tepat, maupun menghadapi pelanggan yang marah.

Dengan menguasai bahasa Inggris yang alurnya benar, pelanggan pun dapat mengutarakan komplain maupun kemarahan secara tepat sasaran, sehingga komplain mereka lebih cepat terselesaikan.