Merespon Pelanggan yang Komplain Lewat Email (Respond to Customer Complaint by Email)

Konsumen yang mengajukan komplain pada perusahaan yang bersangkutan adalah sebuah nilai plus. Pada umumnya pelanggan yang tidak puas memilih bercerita pada teman dan pihak lain mengenai ketidakpuasannya. Penanganan kolplain bukan hanya menangani masalah namun juga mengedepankan kpuasan pelanggan.

Oleh karena itulah penanganan keluhan sanagt berpengaruh dengan kepuasan pelanggan dan juga penangganan keluhan. Sebagai cara mengungkapkan perhatian pada komplain dapat di barengi dengan respond melalui surat tertulis. Bahkan bila harus ditulis dalam Bahasa Inggris.

Penulisan Surat Respond dari Klien

Selain menangani keluhan sesuai prosedur, berikan pengaruh yang lebih mendalam dengan menuliskan surat respon pada keluhan kosumer dari klien. Dengan demikian perusahaan memiliki format bisnis yang pas untuk dapat digunakan lagi bila dibutuhkan.

Penulisan respond untuk komplain dapat dilakukan dengan beberapa media. Bisa melalui surat resmi, kart ucapan atau melalui email. Berikut adalah contoh email sebagai respond dari komplain konsumen.

Format Surat Respond dari Komplain

Beberapa hal yang harus dicantumkan dalam surat tersebut termasuk sebuah komplain yang harus membahas beberapa hal penting. Surat yang memberikan respond dari keluhan perlu memastikan poin-poin tertentu sebagai berikut.

1. Memberitahu keluhan ditanggapi

Kalau pelanggan sudah memasukkan respond dari media komunikasi tertentu maka berarti mereka memiliki kepedulian dengan layanan atau produk tertentu. Oleh karena itu keluhan yang lontarkan perlu ditangani dengan baik dan benar.

• • I am truly sorry for the trouble that you have go through. We understand our cosumer interest in our brand and concern (saya sangat menyesal untuk masalah yang Anda alami. Kami sangat memahami minat dan kekhawatiran pelanggan kami)
  • My deepest apology for the inconvinience that you experience in one of our store. (saya memohon maaf sebesar-besarnya untuk ketidaknyamanan yang Anda alami di salah satu toko kami)
  • I undestand that you have unpleasent experience with one of our staff. As a reputable company we regret this unfortunante incident happen. (Kami mengetahui bahwa Anda baru-baru ini mengalami pengalaman yang tidak mengenakkan dengan salah satu pekerja kami, Sebagai perusahaan kenamaan kami sangat menyesali kejadian yang terjadi)

2. Respond untuk keluhan

Ada kalanya pelanggan akan melayangkan keluhan tanpa alasan yang spesifik. Hal ini bisa dikarenakan ada beberapa hal yang memicu ketidakpuasannya atau klien tidak dapat mengungkapkan dengan jelas masalah yang ingin disampaikannya. Hal terbaik adalah membahas sebuah hal dengan cakupan  luas dan meitik beratkan pada rasa penyesalan.

• • We acknowleadge our costumer complain seriously. Thank your for you letter of complain our staff will handle them with care (Kami mengenali setiap keluhan pelanggan dengan serius. Terima kasih atas surat keluhannya yang akan segera ditanggapi oleh karyawan kami dengan cepat)
  • Thank you for writing your complain, we apprieciate any positive input to make our company better. I am very sorry for the terrible things that happen while you are using our service. (terima kasih telah menulis surat keluhan Anda. Kami sangat menghargai setiap masukkan positif untuk membuat perusahaan jadi jauh lebih baik. Saya ingin meminta maaf untuk hal-hal buruk yang terjadi pada Anda selama menggunakan layanan kami.)

3. Perkiraan Tindakan

Setiap komplain positif tentu berharap adanya tidakan nyata dari pihak yang dikeluhkannya. Hal ini bisa berupa perubahan baru, adanya penggantian barang, menerima diskon atau tindakan lainnya. Cantumkan seperti apa penangganan yang akan dilakukan dengan adanya keluhan.

4. Kurun waktu penanganan

Konsumen membutuhkan aksi dan bukan sekedar surat yang menerima keluhannya. Pelanggan yang sudah memasukkan keluhannya tentu memiliki kepedulian dengan produk dan layanan yang digunakannya. Oleh karena itu beritahukan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah yang dikeluhkan

• • We need to make some adjuestment, please contact us soon (kami akan melakukan beberapa penyesuaian, tolong Anda hubungi kami beberapa jam lagi. )
  • We are very sorry to what happenend. Please give us one week to sort things out. (Kami sangat menyesal dengan kejadian yang terjadi. Tolong berikan waktu satu minggu untuk kami memperbaikinya.

5. Penjelasan Teknis

Keluhan ada yang mudah penangganan namun ada juga yang sulit. Pengembalian uang atau refund butuh melalui beberapa bagian dari perusahaan sebelum pelanggan dapat memperoleh uangnya kembali. Jadi surat respon dari keluhan juga seharusnya tidak lupa menjelaskan teknis prosedural yang perlu dilakukan pembeli sebelum mendapakan hal yang inginkannya.

• • We are very sorry for your trouble. We are run out of stock and at least need 2 weeks for the next batch of product to come it. (kami sangat menyesali masalah yang Anda alami. Sayangnya kami kehabisan stok dan setidaknya perlu waktu kurang lebih 2 minggu untuk dapat mengganti produk yang sudah rusak tersebut. )
  • I am truly sorry. We will contact ypu ar soon as possible after our staff rearrange the issue. It will takes about 10-14 days to work things out. (saya sangat menyesal. Kami akan menghubungi anda segera setelah karyawan kami menanganinya. Diperlukan sekitar 10-14 hari untuk menyelesaikan segala sesuatunya.

Contoh Surat Respon Komplain

Menangani keluhan pelanggan dengan format resmi baik dalam bentuk surat resmi atau email. Sebagai gambaran dari surat respon dari klien, Anda dapat melihat beberapa contoh surat respond komplain dalam bentuk email sebagai berikut.

Contoh 1

Dear [Name],

I am sorry to receive your complain letter about your experience in one of our Hotel. I understand the discomfort and we are truly apology. We value every costumer and what happen to you should not happen at all. 

I will contact our branch office and try to find out more information regarding your missing ring. We will give our best effort to give a sufficient answer after some investigation. This is never happen to our Hotel before and we are very sorry for the inconvinience.

Thank you for bringing the matter to our attention. We will improve our security system to provide excellent customer satisfaction. We will contact you again as soon as possible. 

Warm Regards,

Jane Smith
Customer Service Director

Terjemahan:

Yang terhormat [Nama],

Saya sangat menyesalkan menerima surat keluhan Anda mengenai pengalaman Anda di salah satu Hotel kami. Saya memahami ketidaknyamanannya dan kami benar-benar menyesalinya. Kami menghargai semua pelanggan kami dan menyesali apa yang terjadi pada Anda seharusnya tidak terjadi sama sekali.

Saya akan menghubungi kantor cabang kami dan coba mengetahui informasi lebih lanjut mengenai kejadian cincin yang hilang. Kami akan memberikan usaha terbaik untuk memberikan jawaban yang lebih memadai setelah melakukan beberapa penyelidikan. Hal ini tidak pernah terjadi pada Hotel kami sebelumnya dan kami sangat menyesali untuk ketidaknyamanan yang Anda rasakan.

Terima kasih untuk mengankat masalah ini untuk kami ketahui dan perhatikan. Kami akan meningkatkan sistem keamanan untuk menyediakan kepuasaan pelanggan. Kami akan segera menghubungi Anda dengan jawaban yang lebih lanjut.

Salam,

Anita Alana Smith
Customer Service Director

Contoh 2

Dear Mr/Mrs [Name],

Thank you for your great attention to our brand and product. We produce our product with the mission to create an affordable items for our customer. Firstly, I would like to express mu deepest apology because one of our package that you have ordered has not arrive to your home. It must be quite frustrating to wait for and item with no news.

Noone like a bad service and we even more sorry for the bad experience with one of our delivery system. As you know we use a different company to deliver all of our product. Therefore, we need to contact them to see what is holding your delivery. 

We are thankful for your trust to our products. We will use the opportunity to solve your problem and regain our costumer trust and believe to our product again. Please give use two days to resolve the matter.

We we need to contact the delivery company and find out what is the delay to your product. Please give use two days to address your concerns. We would replace your product in two days period if there is a problem in the delivery system. I hope your solution will give you some satisfaction.

We are very sorry for the mishap. We will take more detail to our delivery partner and see that this issue does not happen again. For further information please reply to this email if you have other question. Thank you for your attention. Best of luck

Regards,

Amanda Reves – Johnson
Head of Customer Service

Terjemahan:

Yang terhormat Bapak/Ibu [Nama],

Terima kasih atas perhatiannya kepada merek dan produk yang kami miliki. Seperti yang diketahui kami memproduksi berbagai macam produk dengan keinginan untuk membuat item terjangkau untuk para pelanggan setia kami. Pertama-tama kami hendak menyatakan rasa penyesalan sebesar-besarnya karena salah satu paket yang Anda pesan belum Anda terima sampai saat ini. Tentu sangat mengesalkan untuk menunggu barang yang sudah dibeli tanpa ada pemberitahuan.

Tidak ada yang menginginkan mendapat layanan yang mengecewakan dan kami minta maaf  untuk pengalaman buruk dengan pengiriman barang yang dibeli dari kami. Seperti yang Anda sudah ketahui kami tidak melayani pengiriman dan menggunakan pihak lain untuk menanganinya. Oleh karena itu kami perlu menghubungi pihak terkait untuk mengetahui lebih lanjut apa yang menahan pengiriman Anda.

Kami sangat berterima kasih atas kepercayaannya pada produk-produk kami selama ini. Kami akan gunakan kesempatan ini untuk menyelesaikan masalah yang Anda keluhkan serta mendapatkan kembali kepuasan pelanggan. Tolong beri kami waktu dua hari untuk menyelesaikan masalahnya.

Kami butuh waktu untuk menghubungi perusahaan pengiriman dan mengetahui apa yang menyebabkan penundaan produk Anda. Tolong beri waktu dua hari untuk menyelesaikan masalah Anda. Kami akan mengganti produk yang bermasalah dalam waktu dua hari bila ada masalah dengan pengirimannya. Saya harap solusi ini dapat jadi jalan keluar yang sesuai keinginan Anda.

Kami sangat menyesali untuk kekurangannya. Kami akan lebih memperhatikan mitra pengiriman yang akan bekerjasama dengan kami. Semoga masalah ini tidak terjadi lagi. Untuk infirmasi lebih lanjut Anda dapat membalas email ini bila ada pertanyaan lainnya. Terima kasih atas perhatiannya. Semoga sukses.

Salam,

Amanda Reves – Johnson
Head of Customer Service

Demikianlah contoh membuat surat respon dari keluhan pelanggan yangg dilakukan dengan memakai email. Pastikan tata bahasa teratur dengan rapi dengan memakai kalimat formal yang sopan. Dengan demikian surat Anda dapat diterima dengan baik dan kekesalan pelanggan dapat diredakan.